Queremos que cada experiencia con Tatiana Marques Jewelry sea cuidada, personal y atenta. Si algo no cumple tus expectativas, te pedimos que contactes primero con nosotros para que podamos comprender lo ocurrido y, siempre que sea posible, encontrar una solución adecuada.
Nos tomamos todas las preocupaciones en serio y procuramos gestionarlas de forma justa, profesional y transparente.
Si prefieres presentar una reclamación formal, también puedes utilizar el Livro de Reclamações Eletrónico oficial.
Última actualización: agosto de 2026
Tatiana Marques Jewelry procura gestionar las preocupaciones y reclamaciones de forma justa, profesional y transparente.
Esta página explica cómo los clientes pueden presentar una reclamación directamente a Tatiana Marques Jewelry y proporciona información sobre el sistema portugués de Resolución Alternativa de Litigios de Consumo.
Nada de lo dispuesto en esta página limita ningún derecho imperativo del consumidor ni el derecho a solicitar asistencia de una autoridad competente, tribunal u organismo de resolución de litigios.
1. CONTACTAR PRIMERO CON TATIANA MARQUES JEWELRY
Se recomienda a los clientes que contacten directamente con Tatiana Marques Jewelry cuando surja alguna cuestión.
Muchas situaciones pueden resolverse con mayor rapidez cuando el pedido, pieza de joyería o proyecto correspondiente puede revisarse directamente en primer lugar.
Las reclamaciones pueden presentarse a:
Tatiana Marques Jewelry
Fairies Ceremony Unipessoal Lda.
Email: geral@tatianamarquesjewelry.com
Teléfono / WhatsApp: +351 966 690 768
Para reclamaciones formales, se recomienda la comunicación por escrito para que tanto el cliente como Tatiana Marques Jewelry dispongan de un registro claro del asunto.
2. INFORMACIÓN QUE DEBE INCLUIRSE EN UNA RECLAMACIÓN
Para ayudar a Tatiana Marques Jewelry a evaluar una reclamación de forma eficiente, los clientes deberán facilitar, cuando corresponda:
- nombre y datos de contacto;
- número de pedido o referencia del proyecto;
- identificación de la joya o servicio correspondiente;
- fecha de compra o entrega;
- una descripción clara del problema;
- fotografías o vídeos, cuando resulten útiles;
- correspondencia o documentación relevante;
- y la solución solicitada.
Los clientes no deberán enviar joyas, piedras, metales preciosos u otros materiales de valor salvo que se hayan confirmado previamente las instrucciones de devolución o inspección.
3. JOYAS QUE REQUIERAN UNA EVALUACIÓN TÉCNICA
Cuando una reclamación se refiera al estado físico, construcción, engaste, acabado, dimensiones o conformidad de una pieza de joyería, Tatiana Marques Jewelry podrá necesitar inspeccionar la pieza antes de alcanzar una conclusión técnica.
Las fotografías o vídeos pueden ayudar en una evaluación inicial, pero no siempre serán suficientes para determinar la causa de un problema técnico.
Cuando se estén ejerciendo derechos legales de reparación o sustitución, las normas relativas a la inspección y puesta de los bienes a disposición del profesional se regirán por la legislación de consumo aplicable y por la Política de Devoluciones, Cancelaciones y Derechos del Consumidor.
4. SUSPENSIÓN DEL USO CUANDO EL DAÑO PUEDA AGRAVARSE
Cuando la continuación del uso pueda razonablemente agravar un problema aparente, los clientes deberán dejar de usar o llevar la joya hasta que haya sido evaluada.
Esto puede resultar especialmente importante cuando:
- una piedra parezca estar suelta;
- un engaste esté dañado;
- una cadena o cierre esté comprometido;
- un anillo esté significativamente deformado;
- u otro problema estructural sea visible.
La continuación del uso no elimina automáticamente los derechos del consumidor, pero cualquier daño posterior podrá tener que distinguirse del problema original.
5. RECLAMACIONES SOBRE PROYECTOS BESPOKE
Cuando una reclamación se refiera a un proyecto bespoke, la evaluación podrá tener en cuenta el registro completo y documentado del proyecto.
Este puede incluir:
Bespoke Design Agreement
Jewelry Proposal
bocetos o renders aprobados
instrucciones del cliente
aprobaciones de piedras
medidas
correspondencia escrita
Client Gold Intake and Custody Form
fotografías y registros técnicos
y otra documentación relevante del proyecto.
La finalidad de esta documentación es establecer claramente qué se acordó y qué trabajo fue realizado.
6. ORO, JOYAS O PIEDRAS PROPIEDAD DEL CLIENTE
Cuando una reclamación esté relacionada con oro, piedras o joyas propiedad del cliente, Tatiana Marques Jewelry podrá revisar la documentación de recepción correspondiente, fotografías, marcas visibles, peso bruto registrado, notas técnicas y registros relativos a la transformación o devolución de materiales.
Las normas aplicables a los materiales del cliente y a las pérdidas técnicas normales se establecen en los Términos y Condiciones.
7. EVALUACIÓN INTERNA DE LAS RECLAMACIONES
Tatiana Marques Jewelry evaluará las reclamaciones de acuerdo con la naturaleza del asunto y la información razonablemente disponible.
Esto puede implicar:
- revisar la documentación del proyecto;
- examinar la correspondencia;
- inspeccionar la joya;
- consultar registros del atelier;
- obtener información de un especialista que haya participado en el proyecto;
- o solicitar información adicional al cliente.
El hecho de que sea necesaria una inspección o investigación no significa que la reclamación haya sido aceptada o rechazada antes de que dicha evaluación haya concluido.
8. RESPUESTA A UNA RECLAMACIÓN
Tatiana Marques Jewelry procura responder dentro de un plazo razonable, teniendo en cuenta la complejidad del asunto.
Algunas reclamaciones pueden resolverse mediante correspondencia.
Otras pueden requerir una inspección física, evaluación especializada o investigación técnica adicional.
Cuando el problema constituya una falta de conformidad legalmente reconocida, se respetarán los remedios del consumidor establecidos por la legislación aplicable.
9. DESACUERDO CON EL RESULTADO
Si un consumidor continúa insatisfecho después de contactar directamente con Tatiana Marques Jewelry, podrá tener acceso a una entidad adecuada de Resolución Alternativa de Litigios de Consumo.
La Resolución Alternativa de Litigios ofrece mecanismos como información, mediación, conciliación y arbitraje para litigios de consumo fuera del sistema judicial ordinario.
La Ley portuguesa n.º 144/2015 establece el marco jurídico de la RAL de consumo y exige que las empresas establecidas en Portugal proporcionen a los consumidores información clara sobre las entidades pertinentes.
10. ¿QUÉ ES LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA DE LITIGIOS?
La Resolución Alternativa de Litigios, comúnmente denominada ADR o, en portugués, RAL, Resolução Alternativa de Litígios, proporciona a consumidores y empresas mecanismos para intentar resolver litigios fuera del sistema judicial ordinario.
Dependiendo de la entidad y del procedimiento correspondiente, puede incluir:
- información;
- mediación;
- conciliación;
- o arbitraje.
Las entidades portuguesas de RAL de consumo deben operar dentro del marco establecido por la Ley n.º 144/2015.
11. ENTIDAD DE RAL RELEVANTE
El domicilio social de Fairies Ceremony Unipessoal Lda. se encuentra en el municipio de Covilhã, distrito de Castelo Branco.
El Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, CNIACC, abarca actualmente todos los municipios del distrito de Castelo Branco, incluida Covilhã.
Por tanto, los consumidores pueden obtener información o, cuando se cumplan los requisitos territoriales y materiales aplicables, presentar un litigio de consumo elegible ante:
CNIACC, Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo
Sitio web: www.cniacc.pt
Email: geral@cniacc.pt
El CNIACC forma parte de la Red Portuguesa de Arbitraje de Consumo y presta servicios de información, mediación, conciliación y arbitraje para litigios de consumo dentro de su competencia.
12. COMPETENCIA TERRITORIAL
El centro de arbitraje de consumo competente puede depender de circunstancias como la residencia del consumidor, el lugar en el que se celebró el contrato y la ubicación de la empresa.
El reglamento vigente del CNIACC establece que puede existir competencia territorial cuando el domicilio del consumidor o el lugar de contratación se encuentre dentro de su área geográfica. Para litigios de consumo transfronterizos, la competencia también puede existir cuando el proveedor esté establecido dentro de su ámbito territorial.
Por esta razón, otra entidad autorizada de resolución de litigios de consumo puede resultar competente en un caso concreto.
Cuando una reclamación se presente ante una entidad que carezca de competencia territorial o por razón del valor, el reglamento del CNIACC prevé, cuando corresponda, su remisión al centro de arbitraje de consumo competente.
13. LÍMITES DE VALOR
El límite de valor de la competencia de una entidad de arbitraje de consumo depende del centro correspondiente y del tipo de litigio.
El reglamento vigente del CNIACC establece que, fuera del ámbito de los servicios públicos esenciales, el Centro puede resolver litigios de consumo por un valor de hasta 30.000 €.
Dado que la competencia y los límites pueden cambiar, los consumidores deberán verificar las normas vigentes directamente con la entidad de RAL correspondiente antes de presentar un asunto.
14. CONDICIÓN DE CONSUMIDOR
Los mecanismos de RAL de consumo se refieren generalmente a litigios entre un consumidor y un proveedor profesional de bienes o servicios.
A estos efectos, generalmente se considera consumidor a una persona física que actúa con fines ajenos a su actividad comercial, empresarial, artesanal o profesional.
Por tanto, las compras realizadas principalmente con fines profesionales o comerciales pueden quedar fuera del marco de la RAL de consumo.
15. LA UTILIZACIÓN DE RAL NO SIGNIFICA AUTOMÁTICAMENTE QUE UNA RECLAMACIÓN SEA PROCEDENTE
La disponibilidad de un mecanismo de RAL no determina de antemano si Tatiana Marques Jewelry o el consumidor son jurídicamente responsables.
Una entidad de RAL examina los hechos relevantes, la documentación y la legislación aplicable conforme a su propio procedimiento.
Tatiana Marques Jewelry podrá proporcionar registros contractuales, técnicos y de comunicaciones pertinentes cuando sea jurídicamente apropiado en relación con un litigio.
16. LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES NO SE LIMITAN
La existencia de un procedimiento interno de reclamaciones o de RAL no elimina el derecho del consumidor a utilizar otros mecanismos legalmente disponibles.
Nada de lo dispuesto en esta página obliga a un consumidor a renunciar a ningún derecho imperativo de solicitar asistencia de una autoridad pública competente o de un tribunal.
Del mismo modo, Tatiana Marques Jewelry conserva los derechos legales que le correspondan en relación con obligaciones contractuales, importes pendientes u otros litigios.
17. LIBRO DE RECLAMACIONES ELECTRÓNICO
Tatiana Marques Jewelry está sujeta, cuando resulte legalmente aplicable, al régimen portugués del Libro de Reclamaciones.
Los consumidores pueden utilizar la plataforma oficial del Livro de Reclamações Eletrónico para presentar una reclamación electrónicamente.
La plataforma oficial es:
Una reclamación presentada mediante el Libro de Reclamaciones Electrónico sigue el procedimiento oficial aplicable a dicha plataforma y a la autoridad reguladora o supervisora competente.
La utilización del Libro de Reclamaciones Electrónico no impide que un cliente contacte directamente con Tatiana Marques Jewelry antes o después de presentar una reclamación formal.
18. LIBRO DE RECLAMACIONES FÍSICO
Cuando Tatiana Marques Jewelry esté legalmente obligada a mantener un Libro de Reclamaciones físico en instalaciones en las que se atienda a clientes, este se pondrá a disposición de conformidad con la legislación portuguesa aplicable.
Los mecanismos del Libro de Reclamaciones físico y electrónico son distintos del propio procedimiento interno de reclamaciones de Tatiana Marques Jewelry.
19. UNA RECLAMACIÓN INTERNA Y UNA RECLAMACIÓN OFICIAL SON DIFERENTES
Una reclamación enviada directamente a Tatiana Marques Jewelry por email o WhatsApp constituye una reclamación interna de cliente.
Una reclamación presentada mediante el sistema portugués del Libro de Reclamaciones constituye una reclamación formal realizada a través del mecanismo legal de reclamaciones.
Una presentación ante una entidad de RAL constituye un procedimiento independiente de resolución de litigios.
Por tanto, un cliente puede utilizar distintos canales en función de la naturaleza y fase del asunto.
20. RAL Y RECLAMACIONES DE GARANTÍA LEGAL
Cuando un litigio se refiera a una presunta falta de conformidad, los derechos legales de conformidad del cliente seguirán rigiéndose por la legislación de consumo aplicable.
La utilización de RAL no sustituye la garantía legal ni reduce los remedios disponibles cuando se cumplen sus requisitos legales.
Se proporciona información adicional en la Política de Devoluciones, Cancelaciones y Derechos del Consumidor.
21. CONSUMIDORES TRANSFRONTERIZOS
Los clientes internacionales residentes en la Unión Europea también pueden tener acceso a mecanismos de asistencia al consumidor en asuntos transfronterizos, dependiendo de las circunstancias del litigio.
La entidad de RAL competente puede depender de la residencia del consumidor, el lugar de contratación y el marco territorial aplicable.
Tatiana Marques Jewelry proporcionará la información sobre resolución de litigios legalmente exigida cuando corresponda.
22. PLATAFORMA EUROPEA DE RESOLUCIÓN DE LITIGIOS EN LÍNEA
La antigua plataforma de Resolución de Litigios en Línea de la Comisión Europea, conocida como ODR, no deberá presentarse como un mecanismo activo para presentar litigios en el sitio web de Tatiana Marques Jewelry.
La plataforma europea ODR fue discontinuada en 2025.
Por tanto, cualquier plantilla antigua del sitio web o texto jurídico generado por Shopify que remita a los clientes a la antigua plataforma ODR de la Unión Europea deberá revisarse y eliminarse, en lugar de copiarse en las políticas actuales.
23. COOPERACIÓN CON PROCEDIMIENTOS DE RAL
Cuando Tatiana Marques Jewelry participe en un procedimiento aplicable de RAL de consumo, cooperará de conformidad con los requisitos legales y normas procesales correspondientes.
Esto puede incluir facilitar información y documentación relevante razonablemente necesaria para evaluar el litigio.
Los datos personales divulgados en dicho contexto serán tratados de conformidad con la legislación aplicable y con la Política de Privacidad de Tatiana Marques Jewelry.
24. CONOCIMIENTO TÉCNICO ESPECIALIZADO
Determinados litigios relacionados con joyería pueden requerir una evaluación técnica de cuestiones como:
- composición del metal;
- estado de las piedras;
- integridad del engaste;
- calidad de ejecución;
- reparaciones anteriores;
- desgaste;
- daños por impacto;
- u otra característica técnica.
Cuando corresponda, las partes o la entidad de resolución de litigios podrán considerar las pruebas técnicas adecuadas.
Un desacuerdo general sobre la apariencia no establece necesariamente la existencia de un defecto técnico o una falta de conformidad.
25. REGISTROS Y PRUEBAS
Tatiana Marques Jewelry podrá conservar documentación relevante de proyectos y servicios para fines contractuales, técnicos, regulatorios y jurídicos legítimos.
Dependiendo del caso, los registros pueden incluir:
- fotografías;
- pesos;
- medidas;
- diseños aprobados;
- propuestas;
- facturas;
- pagos;
- instrucciones escritas;
- registros de reparaciones;
- registros de materiales del cliente;
- y correspondencia.
Dichos registros podrán utilizarse cuando resulten relevantes para la resolución de una reclamación o litigio.
26. COMUNICACIÓN RESPETUOSA
Tatiana Marques Jewelry procura gestionar las reclamaciones de forma profesional, incluso cuando exista desacuerdo.
Asimismo, se espera que los clientes se comuniquen sin amenazas, acoso o comportamiento abusivo.
Cuando la comunicación se vuelva abusiva o persistentemente inapropiada, Tatiana Marques Jewelry podrá exigir que las comunicaciones posteriores se realicen por escrito.
Esto no elimina el derecho del cliente a presentar una reclamación, ejercer sus derechos como consumidor o utilizar un mecanismo adecuado de resolución de litigios.
27. AUSENCIA DE REPRESALIAS POR UNA RECLAMACIÓN LEGÍTIMA
La presentación de una reclamación legítima no afecta al derecho del cliente a los derechos de consumidor disponibles conforme a la legislación aplicable.
Tatiana Marques Jewelry no denegará un derecho legal únicamente porque un cliente haya presentado una reclamación.
Al mismo tiempo, la existencia de una reclamación no determina automáticamente responsabilidad ni extingue obligaciones contractuales no relacionadas con el asunto reclamado.
28. LEGISLACIÓN APLICABLE
Las reclamaciones y litigios de consumo que impliquen a Tatiana Marques Jewelry se regirán por la legislación portuguesa y de la Unión Europea aplicable, sin perjuicio de las protecciones imperativas del consumidor que puedan corresponder a consumidores residentes en otra jurisdicción.
Se proporciona información adicional sobre legislación aplicable y jurisdicción en los Términos y Condiciones.
29. POLÍTICAS RELACIONADAS
Esta página deberá leerse conjuntamente con:
- Términos y Condiciones
- Política de Devoluciones, Cancelaciones y Derechos del Consumidor
- Política de Envíos y Entrega
- Política de Privacidad
- Información de Contacto
- Aviso Legal
La información relativa al cuidado y a las características técnicas de las joyas también está disponible en las páginas Cuidado y Mantenimiento de Joyas y Certificación de Joyas y Contrastaria.
30. CONTACTO
Para reclamaciones o cuestiones relacionadas con la resolución de litigios, contacte con:
Tatiana Marques Jewelry
Operada por Fairies Ceremony Unipessoal Lda.
Email: geral@tatianamarquesjewelry.com
Teléfono / WhatsApp: +351 966 690 768
Sitio web: www.tatianamarquesjewelry.com