Queremos que cada experiência com a Tatiana Marques Jewelry seja cuidada, pessoal e atenciosa. Se algo não corresponder às tuas expectativas, pedimos que nos contactes primeiro para que possamos compreender o que aconteceu e, sempre que possível, encontrar uma solução adequada.
Levamos todas as preocupações a sério e procuramos tratá-las de forma justa, profissional e transparente.
Se preferires apresentar uma reclamação formal, podes também utilizar o Livro de Reclamações Eletrónico oficial.
Última atualização: agosto de 2026
A Tatiana Marques Jewelry procura tratar preocupações e reclamações de forma justa, profissional e transparente.
Esta página explica como os clientes podem apresentar uma reclamação diretamente à Tatiana Marques Jewelry e disponibiliza informação sobre o sistema português de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo.
Nada nesta página limita qualquer direito imperativo do consumidor nem o direito de recorrer a uma autoridade competente, tribunal ou entidade de resolução de litígios.
1. CONTACTAR PRIMEIRO A TATIANA MARQUES JEWELRY
Os clientes são incentivados a contactar diretamente a Tatiana Marques Jewelry sempre que surja uma questão.
Muitas situações podem ser resolvidas mais rapidamente quando a encomenda, joia ou projeto em causa pode ser analisado diretamente em primeiro lugar.
As reclamações podem ser apresentadas através de:
Tatiana Marques Jewelry
Fairies Ceremony Unipessoal Lda.
Email: geral@tatianamarquesjewelry.com
Telefone / WhatsApp: +351 966 690 768
Para reclamações formais, recomenda se a comunicação por escrito para que tanto o cliente como a Tatiana Marques Jewelry disponham de um registo claro da situação.
2. INFORMAÇÃO A INCLUIR NUMA RECLAMAÇÃO
Para ajudar a Tatiana Marques Jewelry a avaliar uma reclamação de forma eficiente, os clientes devem fornecer, quando relevante:
- nome e contactos;
- número da encomenda ou referência do projeto;
- identificação da joia ou serviço em causa;
- data da compra ou entrega;
- descrição clara da situação;
- fotografias ou vídeos, quando úteis;
- correspondência ou documentação relevante;
- e a solução pretendida.
Os clientes não devem enviar joias, pedras, metais preciosos ou outros materiais de valor sem que tenham sido previamente confirmadas instruções de devolução ou inspeção.
3. JOIAS QUE EXIJAM AVALIAÇÃO TÉCNICA
Quando uma reclamação esteja relacionada com o estado físico, construção, cravação, acabamento, dimensões ou conformidade de uma joia, a Tatiana Marques Jewelry pode necessitar de inspecionar a peça antes de chegar a uma conclusão técnica.
Fotografias ou vídeos podem auxiliar uma avaliação inicial, mas nem sempre serão suficientes para determinar a causa de uma questão técnica.
Quando estejam a ser exercidos direitos legais de reparação ou substituição, as regras relativas à inspeção e à disponibilização do bem ao profissional são reguladas pela legislação de defesa do consumidor aplicável e pela Política de Devoluções, Cancelamentos e Direitos do Consumidor.
4. SUSPENSÃO DA UTILIZAÇÃO QUANDO OS DANOS POSSAM AGRAVAR SE
Quando a continuação da utilização possa razoavelmente agravar um problema aparente, o cliente deve deixar de usar a joia até esta ser avaliada.
Isto pode ser particularmente importante quando:
- uma pedra pareça estar solta;
- uma cravação esteja danificada;
- uma corrente ou fecho esteja comprometido;
- um anel esteja significativamente deformado;
- ou seja visível outro problema estrutural.
A continuação da utilização não elimina automaticamente os direitos do consumidor, mas eventuais danos posteriores poderão ter de ser distinguidos da questão original.
5. RECLAMAÇÕES RELATIVAS A PROJETOS BESPOKE
Quando uma reclamação diga respeito a um projeto bespoke, a avaliação pode ter em consideração o registo completo e documentado do projeto.
Esse registo pode incluir:
Bespoke Design Agreement
Jewelry Proposal
esboços ou renders aprovados
instruções do cliente
aprovações de pedras
medidas
correspondência escrita
Client Gold Intake and Custody Form
fotografias e registos técnicos
e outra documentação relevante do projeto.
O objetivo desta documentação é estabelecer claramente o que foi acordado e o trabalho realizado.
6. OURO, JOIAS OU PEDRAS PERTENCENTES AO CLIENTE
Quando uma reclamação esteja relacionada com ouro, pedras ou joias pertencentes ao cliente, a Tatiana Marques Jewelry pode rever a documentação relevante de receção, fotografias, marcas visíveis, peso bruto registado, notas técnicas e registos relativos à transformação ou devolução dos materiais.
As regras aplicáveis aos materiais do cliente e às perdas técnicas normais encontram se estabelecidas nos Termos e Condições.
7. AVALIAÇÃO INTERNA DAS RECLAMAÇÕES
A Tatiana Marques Jewelry avaliará as reclamações de acordo com a natureza da questão e a informação razoavelmente disponível.
Isto pode envolver:
- revisão da documentação do projeto;
- análise da correspondência;
- inspeção da joia;
- consulta dos registos de atelier;
- obtenção de informação junto de um especialista envolvido no projeto;
- ou pedido de informação adicional ao cliente.
O facto de ser necessária uma inspeção ou investigação não significa que a reclamação tenha sido aceite ou rejeitada antes da conclusão dessa avaliação.
8. RESPOSTA A UMA RECLAMAÇÃO
A Tatiana Marques Jewelry procura responder dentro de um prazo razoável, tendo em consideração a complexidade da situação.
Algumas reclamações podem ser resolvidas através de correspondência.
Outras podem exigir inspeção física, avaliação especializada ou investigação técnica adicional.
Quando a situação constitua uma falta de conformidade legalmente reconhecida, serão respeitados os meios de proteção do consumidor previstos na legislação aplicável.
9. DISCORDÂNCIA COM O RESULTADO
Se um consumidor permanecer insatisfeito após contactar diretamente a Tatiana Marques Jewelry, poderá ter acesso a uma entidade adequada de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo.
A Resolução Alternativa de Litígios disponibiliza mecanismos como informação, mediação, conciliação e arbitragem para litígios de consumo fora do sistema judicial comum.
A Lei n.º 144/2015 estabelece o enquadramento jurídico português da RAL de consumo e exige que as empresas estabelecidas em Portugal disponibilizem aos consumidores informação clara sobre as entidades relevantes.
10. O QUE É A RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS?
A Resolução Alternativa de Litígios, frequentemente referida como ADR ou, em português, RAL, Resolução Alternativa de Litígios, disponibiliza a consumidores e empresas mecanismos destinados a tentar resolver litígios fora do sistema judicial comum.
Dependendo da entidade e do procedimento aplicável, estes mecanismos podem incluir:
- informação;
- mediação;
- conciliação;
- ou arbitragem.
As entidades portuguesas de RAL de consumo devem funcionar no âmbito do enquadramento estabelecido pela Lei n.º 144/2015.
11. ENTIDADE DE RAL RELEVANTE
A sede social da Fairies Ceremony Unipessoal Lda. localiza se no concelho da Covilhã, distrito de Castelo Branco.
O Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, CNIACC, abrange atualmente todos os municípios do distrito de Castelo Branco, incluindo a Covilhã.
Os consumidores podem, por isso, obter informação junto de ou, quando se encontrem preenchidos os requisitos territoriais e materiais aplicáveis, submeter um litígio de consumo elegível a:
CNIACC, Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo
Website: www.cniacc.pt
Email: geral@cniacc.pt
O CNIACC integra a Rede de Arbitragem de Consumo e disponibiliza serviços de informação, mediação, conciliação e arbitragem para litígios de consumo incluídos na sua competência.
12. COMPETÊNCIA TERRITORIAL
O centro de arbitragem de consumo competente pode depender de circunstâncias que incluem a residência do consumidor, o local onde o contrato foi celebrado e a localização da empresa.
O regulamento atual do CNIACC prevê que possa existir competência territorial quando o domicílio do consumidor ou o local da contratação se situe na respetiva área geográfica. Em litígios transfronteiriços de consumo, a competência pode igualmente verificar se quando o fornecedor esteja estabelecido na sua área territorial.
Por esse motivo, outra entidade autorizada de resolução de litígios de consumo pode ser competente num caso concreto.
Quando uma reclamação seja apresentada a uma entidade sem competência territorial ou em razão do valor, o regulamento do CNIACC prevê, quando aplicável, o encaminhamento para o centro de arbitragem de consumo competente.
13. LIMITES DE VALOR
O limite de valor da competência de uma entidade de arbitragem de consumo depende do centro relevante e do tipo de litígio.
O regulamento atual do CNIACC estabelece que, fora do âmbito dos serviços públicos essenciais, o Centro pode apreciar litígios de consumo com um valor até €30.000.
Uma vez que as competências e limites podem ser alterados, os consumidores devem verificar as regras atuais diretamente junto da entidade de RAL relevante antes de apresentar um processo.
14. QUALIDADE DE CONSUMIDOR
Os mecanismos de RAL de consumo dizem geralmente respeito a litígios entre um consumidor e um profissional fornecedor de bens ou serviços.
Para estes efeitos, considera se geralmente consumidor uma pessoa singular que atua com fins que não se integrem no âmbito da sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional.
As compras realizadas predominantemente para fins profissionais ou comerciais podem, por isso, ficar fora do âmbito do sistema de RAL de consumo.
15. A UTILIZAÇÃO DE RAL NÃO SIGNIFICA AUTOMATICAMENTE QUE A RECLAMAÇÃO É PROCEDENTE
A disponibilidade de um mecanismo de RAL não determina antecipadamente se a Tatiana Marques Jewelry ou o consumidor são juridicamente responsáveis.
Uma entidade de RAL analisa os factos relevantes, a documentação e a legislação aplicável de acordo com o respetivo procedimento.
A Tatiana Marques Jewelry pode fornecer registos contratuais, técnicos e de comunicações relevantes quando juridicamente adequado no âmbito de um litígio.
16. OS DIREITOS DOS CONSUMIDORES NÃO SÃO LIMITADOS
A existência de um processo interno de reclamações ou de RAL não elimina o direito do consumidor a utilizar outros mecanismos legalmente disponíveis.
Nada nesta página exige que um consumidor renuncie a qualquer direito imperativo de procurar assistência junto de uma autoridade pública competente ou de um tribunal.
Da mesma forma, a Tatiana Marques Jewelry mantém todos os direitos legais que lhe sejam aplicáveis relativamente a obrigações contratuais, valores em dívida ou outros litígios.
17. LIVRO DE RECLAMAÇÕES ELETRÓNICO
A Tatiana Marques Jewelry encontra se sujeita, quando legalmente aplicável, ao regime português do Livro de Reclamações.
Os consumidores podem utilizar a plataforma oficial do Livro de Reclamações Eletrónico para apresentar uma reclamação por via eletrónica.
A plataforma oficial é:
Uma reclamação apresentada através do Livro de Reclamações Eletrónico segue o procedimento oficial aplicável à plataforma e à entidade reguladora ou fiscalizadora competente.
A utilização do Livro de Reclamações Eletrónico não impede que o cliente contacte diretamente a Tatiana Marques Jewelry antes ou depois de apresentar uma reclamação formal.
18. LIVRO DE RECLAMAÇÕES FÍSICO
Quando a Tatiana Marques Jewelry esteja legalmente obrigada a manter um Livro de Reclamações físico em instalações onde sejam atendidos clientes, este será disponibilizado de acordo com a legislação portuguesa aplicável.
Os mecanismos do Livro de Reclamações físico e eletrónico são distintos do procedimento interno de reclamações da Tatiana Marques Jewelry.
19. RECLAMAÇÃO INTERNA E RECLAMAÇÃO OFICIAL SÃO DIFERENTES
Uma reclamação enviada diretamente à Tatiana Marques Jewelry por email ou WhatsApp constitui uma reclamação interna de cliente.
Uma reclamação apresentada através do sistema português do Livro de Reclamações constitui uma reclamação formal efetuada através do mecanismo legal de reclamações.
Uma submissão a uma entidade de RAL constitui um processo distinto de resolução de litígios.
O cliente pode, por isso, utilizar diferentes canais consoante a natureza e a fase da questão.
20. RAL E RECLAMAÇÕES AO ABRIGO DA GARANTIA LEGAL
Quando um litígio esteja relacionado com uma alegada falta de conformidade, os direitos legais do cliente em matéria de conformidade continuam a ser regulados pela legislação de defesa do consumidor aplicável.
A utilização de RAL não substitui a garantia legal nem reduz os meios de proteção disponíveis quando estejam preenchidos os respetivos requisitos legais.
É disponibilizada informação adicional na Política de Devoluções, Cancelamentos e Direitos do Consumidor.
21. CONSUMIDORES TRANSFRONTEIRIÇOS
Clientes internacionais residentes na União Europeia podem igualmente ter acesso a mecanismos de assistência ao consumidor em situações transfronteiriças, dependendo das circunstâncias do litígio.
A entidade de RAL competente pode depender da residência do consumidor, do local da contratação e do enquadramento territorial aplicável.
A Tatiana Marques Jewelry disponibilizará a informação sobre resolução de litígios legalmente exigida quando aplicável.
22. PLATAFORMA EUROPEIA DE RESOLUÇÃO DE LITÍGIOS EM LINHA
A antiga plataforma de Resolução de Litígios em Linha da Comissão Europeia, conhecida como ODR, não deve ser apresentada como um mecanismo ativo de apresentação de litígios no website da Tatiana Marques Jewelry.
A plataforma europeia ODR foi descontinuada em 2025.
Qualquer template antigo do website ou texto jurídico gerado pela Shopify que encaminhe clientes para a antiga plataforma ODR da União Europeia deve, por isso, ser revisto e removido, em vez de ser copiado para as políticas atuais.
23. COOPERAÇÃO COM PROCEDIMENTOS DE RAL
Quando a Tatiana Marques Jewelry participe num processo aplicável de RAL de consumo, cooperará de acordo com os requisitos legais e regras processuais aplicáveis.
Isto pode incluir o fornecimento de informação e documentação relevante razoavelmente necessária para avaliar o litígio.
Quaisquer dados pessoais divulgados nesse contexto serão tratados de acordo com a legislação aplicável e com a Política de Privacidade da Tatiana Marques Jewelry.
24. CONHECIMENTO TÉCNICO ESPECIALIZADO
Determinados litígios relativos a joalharia podem exigir avaliação técnica de matérias como:
- composição do metal;
- estado das pedras;
- integridade da cravação;
- qualidade da execução;
- reparações anteriores;
- desgaste;
- danos causados por impacto;
- ou outra característica técnica.
Quando relevante, as partes ou a entidade de resolução de litígios podem considerar prova técnica adequada.
Uma discordância geral quanto à aparência não estabelece necessariamente a existência de um defeito técnico ou de falta de conformidade.
25. REGISTOS E PROVA
A Tatiana Marques Jewelry pode conservar documentação relevante relativa a projetos e serviços para finalidades contratuais, técnicas, regulatórias e jurídicas legítimas.
Dependendo do caso, os registos podem incluir:
- fotografias;
- pesos;
- medidas;
- designs aprovados;
- propostas;
- faturas;
- pagamentos;
- instruções escritas;
- registos de reparações;
- registos de materiais do cliente;
- e correspondência.
Esses registos podem ser utilizados quando relevantes para a resolução de uma reclamação ou litígio.
26. COMUNICAÇÃO RESPEITOSA
A Tatiana Marques Jewelry procura tratar as reclamações de forma profissional, mesmo quando exista desacordo.
Espera se igualmente que os clientes comuniquem sem ameaças, assédio ou comportamento abusivo.
Quando a comunicação se torne abusiva ou persistentemente inadequada, a Tatiana Marques Jewelry pode exigir que as comunicações posteriores sejam realizadas por escrito.
Isto não elimina o direito do cliente de reclamar, exercer direitos de consumidor ou utilizar um mecanismo adequado de resolução de litígios.
27. AUSÊNCIA DE RETALIAÇÃO POR UMA RECLAMAÇÃO LEGÍTIMA
A apresentação de uma reclamação legítima não afeta o direito do cliente aos direitos de consumidor previstos na legislação aplicável.
A Tatiana Marques Jewelry não recusará um direito legal apenas pelo facto de um cliente ter apresentado uma reclamação.
Ao mesmo tempo, a existência de uma reclamação não determina automaticamente a existência de responsabilidade nem extingue obrigações contratuais não relacionadas com a questão reclamada.
28. LEGISLAÇÃO APLICÁVEL
As reclamações e litígios de consumo que envolvam a Tatiana Marques Jewelry são regulados pela legislação portuguesa e da União Europeia aplicável, sem prejuízo de proteções imperativas do consumidor que possam ser aplicáveis a consumidores residentes noutra jurisdição.
É disponibilizada informação adicional sobre lei aplicável e jurisdição nos Termos e Condições.
29. POLÍTICAS RELACIONADAS
Esta página deve ser lida em conjunto com:
- Termos e Condições
- Política de Devoluções, Cancelamentos e Direitos do Consumidor
- Política de Envio e Entrega
- Política de Privacidade
- Informação de Contacto
- Aviso Legal
A informação relativa aos cuidados e características técnicas das joias encontra se igualmente disponível nas páginas Cuidados e Manutenção de Joias e Certificação de Joias e Contrastaria.
30. CONTACTO
Para reclamações ou questões relacionadas com resolução de litígios, contactar:
Tatiana Marques Jewelry
Operada pela Fairies Ceremony Unipessoal Lda.
Email: geral@tatianamarquesjewelry.com
Telefone / WhatsApp: +351 966 690 768
Website: www.tatianamarquesjewelry.com